Como criar frases prontas de atendimento ao cliente – WhatsApp

Qual é a primeira palavra que você pensa quando ouve falar em “bom atendimento ao cliente“? Eu imagino uma pessoa sorridente, ágil e com foco total no cliente. Mas quando o assunto é atendimento ao cliente WhatsApp, acredito que sua resposta mude um pouco.

Oferecer a melhor experiência é uma tarefa desafiadora para qualquer profissional de atendimento ao cliente. Sem dúvida, o atendimento ao cliente é algo que pode diferenciar sua empresas das demais, já que há produtos idênticos surgindo no mercado de tempos em tempos.

Pensando nisso, quero ajudar você a conversar com seus clientes de forma leve e descomplicada, não só em momentos tranquilos, mas também em momento de crise. Como bônus, você vai aprender como não deve ser o atendimento ao cliente no WhatsApp.

Por que fazer atendimento ao cliente WhatsApp

O WhatsApp tem se tornado o nº1 dos canais de atendimento ao cliente. Mas todo esse sucesso se deve ao fato de que já somos 2 bilhões de usuários no aplicativo, então, as empresas notaram que também deveriam estar nele. Os benefícios são muito significativos:

Acessibilidade e facilidade de uso: O aplicativo é fácil de usar e acessível, uma vez que só é necessário um aparelho celular. Além disso, não é necessário baixar aplicativos adicionais para falar com a empresa, pois as empresas estão onde os clientes estão.
Agilidade: O atendimento via WhatsApp é mais ágil porque apenas um atendente pode falar com diversas pessoas ao mesmo tempo.
Praticidade e flexibilidade: É possível enviar imagens, áudios e vídeos, o que facilita a comunicação. No telefone, por exemplo, você não consegue enviar imagens para tornar uma explicação mais fácil de entender.
Engajamento: Os usuários tendem a visualizar as mensagens porque tem conhecimento das empresas que possuem seu número, diferente do que acontece com os e-mails.
Humanização: Mesmo com o uso de chatbots, ainda é possível optar pela humanização, já que é possível utilizar uma linguagem mais fluída, emojis e figurinhas.
Personalização: No WhatsApp, os clientes podem tirar suas dúvidas e obter informações de forma personalizada.
Comunicação transparente e segura: O uso do WhatsApp permite que os clientes saibam que estão falando com uma empresa, o que dá mais segurança para passar informações pessoais.
Centralização das informações: O WhatsApp também pode ser integrado a um sistema que centraliza a comunicação, assim, você consegue atender muito mais rapidamente.
Métricas e relatórios: Extrair dados do seu atendimento é muito importante para entender o que acontece com a sua empresa. O WhatsApp Business e sistema de atendimento integrado ao WhatsApp podem te fornecer esses insights.
Aumento das vendas: o WhatsApp pode ser um canal adicional para tirar as dúvidas dos seus clientes e aumentar a conversão de vendas da sua loja virtual. Se você ainda tem dúvidas sobre essa estratégia, confira este guia completo que vai te ensinar a como vender pela Internet e potencializar o seu negócio.

Utilizar frases prontas para atendimento ao cliente traz resultados?

Quando você utiliza frases prontas para atendimento ao cliente não significa que você vai tratar todos sem personalização. A verdade é que essas frases podem ter um toque especial de cada atendente e claro, levando em consideração cada cliente.

Os resultados a partir dessas frases são: agilidade no atendimento ao cliente, maior número de clientes atendidos, clientes satisfeitos e até mesmo uma venda que acontece mais rapidamente.

Frases prontas para atendimento ao cliente WhatsApp

Mensagem de boas-vindas para clientes no WhatsApp

Nem preciso dizer que você deve atender um cliente da mesma forma que gostaria que te atendessem, certo? A primeira coisa a lembrar nessa etapa é que a gentileza é a chave de tudo.

Envie a mensagem e não faça tantas perguntas logo de cara. Espere a pessoa se ambientar e dizer o que ela precisa da sua empresa.

Você ainda não sabe o gênero da pessoa com quem você iniciou o atendimento via WhatsApp, então, opte por frases neutras. O que escrever na mensagem de saudação para clientes no WhatsApp?

Boas-vindas a [nome da sua empresa]! O que eu posso fazer por você hoje?
Boas-vindas a [nome da área + nome da empresa]! Como posso te ajudar? Me conta o que aconteceu e o que você precisa 😊
Olá, tudo bem? Meu nome é [seu nome], irei fazer o seu atendimento hoje. Me conta como posso ajudar você hoje!
Olá, tudo bem? Meu nome é [seu nome] e estou à sua disposição. Primeiro, quero entender melhor o motivo do seu contato para que eu possa ajudar você!
Hey, aqui é [seu nome]. Conte tudo e não me esconda nada, vou ajudar você no que precisar!

Mensagem de conexão com o cliente

Preste atenção ao que o cliente fala e se conecte com ele. Você vai notar o quanto essa prática faz diferença.

Imagina! Você não está sozinho, essa dúvida é bem comum por aqui!
Ótima escolha. Eu, particularmente, amo esse produto que você escolheu!
Eu adorei seu nome, sério!
Como está o tempo por aí? Por aqui estamos todos debaixo do ar condicionado!
Você está em dúvidas, quer ajuda? Posso te mandar 3 fotos para você visualizar como utilizar o produto no dia a dia!

Mensagem de entendimento do problema do cliente

Crie o hábito de confirmar tudo o que os clientes falarem para você. Às vezes, o que você entende é diferente do que de fato é.

[Nome do cliente], confirma para mim se entendi o que você me explicou. [Conte o mesmo problema do jeito que você entendeu].
[Nome do cliente], quero entender melhor. Vou te fazer umas perguntinhas rápidas para eu não errar no seu atendimento, ok?
Certo, vou repassar com você o que me contou, só para eu ter certeza que entendi bem, ok?
Entendido. Então, você acredita que [o problema] está acontecendo por causa [cite a causa]?

Mensagem de resolução do problema

Nunca diga que o cliente está errado logo de cara. Há formas mais gentis de se dizer, sem dizer. Entendeu? Por exemplo, diante de uma reclamação sobre uma peça quebrada, mostre outras razões que podem ter ocasionado a quebra.

Independente do problema, mostre para o cliente que você se importa. Além disso, informe o que será feito (se for o caso) e quanto tempo vai levar. Não deixe o cliente sem nenhuma informação sobre a resolução do caso. É bom alinhar as expectativas a fim de não frustrar a pessoa atendida.

Entendo o que aconteceu e como você se sente em relação a esse problema. Vou me esforçar para resolver isso o quanto antes. Dentro de [x dias] te dou uma resposta definitiva, ok?
Sinto muito que isso tenha acontecido com você! Mas não se preocupe porque podemos resolver isso agora. Você poderia, por gentileza, aguardar [x minutos]?
Compreendo o seu problema e a partir de agora ele é meu também. Vou conversar com a equipe como podemos resolvê-lo. Eu entro em contato para te informar como estamos avançando, ok?
Sinto muito que isso tenha acontecido. Eu me comprometo a cuidar do seu caso. Aguarde [x minutos] enquanto resolvo esse problema.

Mensagem de instrução ao cliente

Caso o problema possa resolvido pelo próprio cliente, dê as instruções de forma clara, de modo que seja inteligível para qualquer pessoa Afinal, a experiência do cliente precisa existir em cada ponto de contato com a sua empresa.
Se o texto de instrução for muito grande, pule linhas para ser mais fácil de visualizar.

Vamos por partes, primeiro você vai fazer [descreva o que a pessoa precisa fazer].
Tudo o que você precisa fazer é [descreva o que a pessoa precisa fazer].
Vamos resolver juntos(as) essa. É só [descreva o que a pessoa precisa fazer].
Para resolver essa você vai levar [x minutos]. Vamos lá? [descreva o que a pessoa precisa fazer].

Mensagem de espera

Eu já comentei no tópico de mensagens de resolução sobre a necessidade de informar o cliente sobre o tempo que alguma ação vai levar. Mesmo que demore, abuse da sinceridade .

Estamos trabalhando nessa questão, mas é provável que o sistema volte ao ar dentro de [x tempos].
Estou resolvendo seu problema, aguarde [x minutinhos].
Verifiquei que vou conseguir resolver essa questão dentro de [x minutos]. Enquanto isso, que tal dar uma olhada [página, conteúdo, promoção etc]?
Sem dúvida, vamos resolver isso, mas você vai precisar esperar [x tempos], ok?

Mensagem de agradecimento ao cliente

Apesar de um agradecimento não parecer grande coisa, mostre gratidão ao cliente por algum feedback, sugestão, indicação ou apenas por ser cliente.

Definitivamente você é um cliente nota 10! Obrigada pela sugestão que você deu. Com certeza isso vai ser passado para a nossa diretoria!
Muito obrigada(o) pelo seu feedback. É muito importante que você saiba que vamos trabalhar nessa questão porque queremos ser melhores para que você continue com a gente!
Muito, muito obrigada(o) por indicar a [nome da sua empresa] para outras pessoas! Conte com a gente sempre que precisar!
Obrigada(o) por escolher a [nome da sua empresa]. Você é muito importante para nós! 😍

Mensagem para clientes irritados

Talvez, os clientes estejam irritados com razão, às vezes, não. Independente do que seja, use a seguinte fórmula: D + D + D = 😊
Desarmar: é do nosso instinto se irritar com alguém, mesmo que seja para não ficar por baixo. Mas a ação que você vai tomar nesse caso, é respirar fundo e praticar a empatia com o seu cliente. Peça desculpas e mostre que se importa com a situação.

Sinto muito que isso tenha acontecido e peço desculpas. Quero entender como posso te ajudar, você poderia descrever o que houve?
Minhas sinceras desculpas a você. Me conta tudo o que aconteceu, assim vou trabalhar na resolução do seu problema o mais rápido possível.
Peço desculpas pelo ocorrido. Quero que saiba que vou fazer o melhor para resolver isso. Você poderia me contar o que aconteceu?
Peço perdão por isso. Você poderia me contar com detalhes o que houve?

Diagnosticar: depois de conseguir acalmar a situação, pergunte tudo o que puder para o seu cliente para entender o que aconteceu.
Descrever: o último passo é descrever tudo o que você conseguiu extrair da conversa, a fim de evitar algum mal entendido.

Mensagem de despedida

Tão importante quanto a mensagem de boas-vindas é a mensagem de despedida do cliente. Em hipótese alguma se despeça antes de saber se a pessoa precisa de mais alguma coisa.

[Nome do cliente], posso ajudar você em algo mais?
[Nome do cliente], obrigada(o) pelo seu contato. Se você precisar de mais alguma coisa, entre em contato novamente. Será um prazer ajudar você!
[Nome do cliente], foi um prazer falar com você. Se houver algo mais em que eu possa ajudar, estou aqui!
Espero ter conseguido fazer um sorriso aparecer em seu rosto. Se eu puder te ajudar em algo mais, me avise! 😊

Depois de se certificar que o atendimento via WhatsApp pode ser finalizado, diga:

Tchau, [nome do cliente]. Até logo!
Até logo, [nome do cliente]. Tenha um ótimo dia/tarde/noite!
Tchau, tchau! É sempre um prazer falar com você!
Até mais! Obrigada(o) por tudo 💙

Mensagem de vendas

Vendas via WhatsApp pode parecer sensível porque você não consegue ver a reação da pessoa do outro lado. Portanto, não insista muito se sentir que não há interesse da pessoa em prosseguir com a conversa.

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Mensagem de cobrança para cliente WhatsApp

Embora a mensagem de cobrança seja como uma notícia ruim, você pode deixá-la mais leve.

Olá, [nome do cliente]. Notei que seu boleto já venceu. Vamos resolver isso juntos, ok? É só responder essa mensagem e eu envio um boleto atualizado para você 😊
Olá, [nome do cliente]. Tudo bem? Poxa, não identifiquei o seu pagamento. O que houve? No que posso ajudar você?
Olá, [nome do cliente]. Tudo bem? Essa mensagem é para lembrar você que o seu boleto vence em [x dias]. Enquanto isso, continue aproveitando todos os benefícios de cliente VIP!
Hey, [nome do cliente]. Notei que seu boleto já venceu. Qual é a melhor data para você realizar esse pagamento? Espero sua resposta! 😁

Frases para colher feedbacks dos clientes

Olá, aqui é [seu nome] da empresa [nome da empresa]. Gostaria de saber sua opinião sobre o produto que você comprou!
Hey, [nome do cliente]. Você topa contar para nós como foi a sua experiência com a [nome da empresa]?
Olá, [nome do cliente]. Seus produtos chegaram direitinho? O que você achou?
Olá, [nome do cliente]. Vi que você solicitou um atendimento. Você foi bem atendido?
Olá, [nome do cliente]. Gostaria de saber se você está satisfeito com nossos serviços. Tem 1 minutinho para me contar sobre a sua experiência? Se preferir, pode mandar um áudio!

Como não deve ser o atendimento ao cliente via WhatsApp

Lembre-se que o seu atendimento via WhatsApp deve ser o melhor possível. Dessa forma, você vai fidelizar seus clientes e eles passaram não só a continuar comprando da sua empresa, mas também a indicar para outras pessoas.

Embora o atendimento ao cliente via WhatsApp pareça ser a coisa mais simples do mundo, há certos erros que devem ser evitados. Acima de tudo, tenha em mente que o cliente é sempre o foco. Ou seja, ele precisa se sentir bem e ter suas demandas resolvidas com o seu atendimento.

Cuidado com alguns emojis ou GIFs. Mesmo que sejam divertidos, não cabem em certas situações, por exemplo, em momentos de estresse.
A partir do momento que o atendimento começar, não demore em responder às perguntas de seus clientes.
Não deixe seus clientes esperando por uma resolução sem que eles saibam o que você tem feito para resolver o problema.
Evite mil perguntas de uma vez. Aliás, espere a pessoa responder porque algumas perguntas podem se perder dessa forma.
Nunca, jamais envie mensagens sem o consentimento das pessoas.